1. El usuario puede presentar su reclamación:
a. De manera personal, en las oficinas de la AAPS.
b. Vía telefónica, a través de la línea gratuita 800-10-3600.
c. Por correspondencia, remitida a las oficinas de la AAPS.
d. Por correo electrónico, a las direcciones [email protected] y/o [email protected]
e. Por medio de la página web, llenando el formulario respectivo.
2. El servidor público de la AAPS atiende al reclamante y genera un formulario de registro para el expediente administrativo, entregando una copia (en el momento cuando es personal o en el primer acto que se tuviere contacto con el reclamante cuando la presentación no fuere personal) y programando inspección, reunión y/o solicitud de información a la EPSA.
3. Se notifica a la EPSA con la programación del acto mencionado, dando inicio el periodo de avenimiento que tiene una duración máxima de 10 días hábiles administrativos para intentar una posible solución entre el usuario y EPSA.
4. Si el caso es solucionado, el trámite finaliza dejando la constancia de los alcances de la solución (acuerdo entre partes, deficiencia atendida, pretensión aceptada por la EPSA) y archivando la reclamación.
5. Encaso de que en la etapa de avenimiento no se haya solucionado el caso, la AAPS en un plazo no mayor a 5 días hábiles administrativos se pronuncia sobre el RECHAZO o ADMISIÓN del reclamo realizado por el usuario consumidor.
6. En caso de que el reclamo fuese rechazado, la AAPS emite resolución administrativa fundamentada que pone fin al procedimiento, explicando la causa que motiva el rechazo que puede ser porque:
a. Es manifiestamente infundada.
b. La AAPS no es competente.
c. Se presentó fuera de plazos establecidos.
d. Se presentó directamente al regulador sin cumplir la primera instancia de reclamación directa.
7. En caso se fuese ADMITIDO, corresponde FORMULAR CARGOS contra la EPSA y correr el traslado respectivo, notificando con dicho pronunciamiento en un plazo máximo de 5 días hábiles administrativos posteriores a su emisión.
8. La EPSA tiene un plazo de 7 días hábiles administrativos para responder al traslado de cargos, computables desde su notificación.
9. Encaso de que la EPSA no responda a los cargos formulados, se dan por admitidos los mismos y se declara probada la reclamación a través de resolución administrativa.
10. Si contesta al traslado en el plazo establecido, la AAPS analiza la respuesta para emitir su siguiente pronunciamiento dentro los siguientes 5 días hábiles administrativos.
11. En éste último caso,la AAPS si lo considera necesario, mediante auto administrativo puede abrir un periodo de prueba que no puedo ser mayor a 10 días hábiles administrativos.
12. Se notifica a las partes con la apertura del periodo de prueba en un plazo no mayor a 5 días hábiles administrativos posteriores a su emisión.
13. Cumplido el periodo de prueba, dentro los 5 días hábiles administrativos siguientes, se clausura elmismo a través de auto administrativo con el cual se da la oportunidad a laspartes de presentar sus alegatos finales.
14. Se notifica a las partes con el auto administrativo de clausura del periodo de prueba, en un plazo no mayor a 5 días hábiles administrativos posteriores a su emisión.
15. Se emite la resolución administrativa regulatoria del caso declarando fundada o infundada la reclamación, en un plazo de 5 días hábiles administrativos siguientes a la contestación del traslado de cargos o en un plazo de 10 días hábiles administrativos posteriores a la notificación con el auto de clausura, encaso de haber abierto periodo de prueba.
